如何制定成功的客戶體驗(yàn)策略

為了給您的客戶提供無(wú)與倫比的體驗(yàn)，并從整個(gè)客戶體驗(yàn)中獲得各種投資回報(bào)，杭州品牌策劃公司需要制定一個(gè)清晰的策略。您可能已經(jīng)注意到，客戶體驗(yàn)是一個(gè)非常廣泛的概念。它可以包含很多東西，可以跨越很多領(lǐng)域。

您最終為業(yè)務(wù)構(gòu)建和實(shí)施的客戶體驗(yàn)策略將與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采用的策略看起來(lái)不同，并且看起來(lái)應(yīng)該與眾不同，這是一件好事。沒(méi)有客戶體驗(yàn)策略應(yīng)該看起來(lái)相似。沒(méi)有可以保證成功的曲奇切割器方法。取而代之的是，每種策略的外觀都取決于許多因素，例如受眾，預(yù)算，產(chǎn)品類別，團(tuán)隊(duì)資源以及因企業(yè)而異的其他領(lǐng)域。那么，如何為杭州品牌策劃公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)建正確的客戶體驗(yàn)策略，該策略將在現(xiàn)在和很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)獲得回報(bào)？以下是9條提示，可幫助您走上正確的路：

1.繪制客戶旅程圖–決定在客戶體驗(yàn)策略上投入更多時(shí)間和精力時(shí)，杭州品牌策劃公司最好采取的第一步是規(guī)劃從頭到尾的客戶旅程。客戶旅程是某人從您那里購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)采取的路線。首先，他們不了解您的產(chǎn)品或公司，而實(shí)際上并沒(méi)有真正結(jié)束。它只是進(jìn)入了培育/忠誠(chéng)/重復(fù)購(gòu)買的持續(xù)階段。

要規(guī)劃您的真實(shí)客戶旅程，請(qǐng)嘗試回答以下問(wèn)題：

• 您的潛在客戶今天如何發(fā)現(xiàn)您？他們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)您？他們來(lái)自什么渠道？

• 在您和您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間進(jìn)行選擇時(shí)，他們有什么異議和正在做哪些研究？

• 在他們成為客戶之前，您如何與他們互動(dòng)？

• 他們?cè)谫?gòu)買前會(huì)問(wèn)您什么問(wèn)題，以及他們?nèi)绾卧敢馀c您聯(lián)系并與您交流？

• 通常是什么讓他們決定從您那里購(gòu)買產(chǎn)品？

• 他們?nèi)绾螐哪抢镔?gòu)買產(chǎn)品？

• 杭州品牌策劃公司正在做什么以改善他們的拆箱體驗(yàn)？

• 您正在做什么讓客戶留下評(píng)論？

• 杭州品牌策劃公司正在采取什么措施讓客戶再次購(gòu)買？

• 您正在做什么使不滿意的顧客再次感到高興？

• 在人們向您購(gòu)買商品的這段時(shí)間內(nèi)，您如何定期與他們互動(dòng)？

• 要獲得映射客戶旅程的幫助，請(qǐng)從CoSchedule 簽出此資源。

2.個(gè)性化互動(dòng)–如今，個(gè)性化至關(guān)重要。為了為杭州品牌策劃公司的客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，這是他們不習(xí)慣從其他在線零售商那里獲得的體驗(yàn)，只要有機(jī)會(huì)與他們互動(dòng)，就可以個(gè)性化。個(gè)性化示例包括：

• 在電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天中使用他們的名字

• 根據(jù)過(guò)去的搜索和購(gòu)買記錄，在電子郵件和您的網(wǎng)站上顯示個(gè)性化產(chǎn)品推薦

• 通過(guò)電子郵件或直接郵件向過(guò)去的客戶發(fā)送獨(dú)特的個(gè)性化優(yōu)惠，以使他們?cè)俅钨?gòu)買

• 向您獲得的每個(gè)新客戶發(fā)送手寫的感謝卡。

• 要了解有關(guān)如何利用個(gè)性化為您的客戶提供更好的體驗(yàn)的更多信息，請(qǐng)從Founder中查閱此資源。

3.加強(qiáng)實(shí)時(shí)客戶支持–可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)并提高人們對(duì)您公司的看法的另一種方法是，為潛在的買家和客戶創(chuàng)造更多的實(shí)時(shí)客戶支持機(jī)會(huì)。如今，在線消費(fèi)者希望能夠在幾秒鐘內(nèi)提出問(wèn)題并獲得答案。如果他們做不到，他們更有可能離開(kāi)另一家可以為杭州品牌策劃公司提供更好服務(wù)的企業(yè)。

考慮一下Ameyo發(fā)表的這篇文章中的這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

• 根據(jù)Forrester的說(shuō)法，“如果他們的問(wèn)題或疑慮未能盡快得到解決，則有45％的美國(guó)消費(fèi)者會(huì)放棄在線交易。”

• Mckinsey表示，“ 75％的在線客戶希望在5分鐘內(nèi)獲得幫助。”

• 根據(jù)尼爾森·麥肯錫（Nielsen-McKinsey）的說(shuō)法，“有33％的消費(fèi)者會(huì)推薦一個(gè)反應(yīng)迅速但效果不佳的品牌，幾乎是推薦一個(gè)能提供緩慢而有效的解決方案的品牌（17％）的兩倍。”

• 作為電子商務(wù)企業(yè)主，您有責(zé)任為潛在客戶和現(xiàn)有客戶提供實(shí)時(shí)支持。您可以通過(guò)兩種方式執(zhí)行此操作：首先，通過(guò)實(shí)現(xiàn)諸如Intercom，Drift或Zendesk之類的實(shí)時(shí)聊天工具。其次，允許客戶在從您的商店訂購(gòu)產(chǎn)品后啟用實(shí)時(shí)文本和電子郵件更新。

• 除了這兩個(gè)機(jī)會(huì)，您還應(yīng)該擁有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，可以監(jiān)視和響應(yīng)Facebook和Twitter等社交媒體網(wǎng)站上出現(xiàn)的問(wèn)題。

4.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同–為了從客戶體驗(yàn)中獲得投資回報(bào)，杭州品牌策劃公司需要了解讓您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)的地方。

人們?yōu)槭裁磿?huì)選擇您和您的產(chǎn)品，而不是其他正在營(yíng)銷和銷售相同或相似產(chǎn)品的企業(yè)？當(dāng)您發(fā)現(xiàn)答案時(shí)，請(qǐng)利用它，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，推廣真正使您與眾不同的內(nèi)容，并擴(kuò)大工作量。

例如，您是否提供更好的支持？透明度更高？更快的響應(yīng)時(shí)間？更好的跟進(jìn)？更令人興奮的拆箱體驗(yàn)？找出對(duì)您的業(yè)務(wù)有效的方法，然后全力以赴。

5.千方百計(jì)高興–客戶滿意也是您的客戶體驗(yàn)策略的重要組成部分。

在過(guò)去的文章中，我已經(jīng)寫過(guò)幾次有關(guān)客戶滿意的文章。客戶滿意的定義是這樣的：

客戶的喜悅只是意味著為人們創(chuàng)造出色的體驗(yàn)，以努力創(chuàng)造和培養(yǎng)持久的關(guān)系。這是一種超越客戶服務(wù)的思維方式。通常，杭州品牌策劃公司通過(guò)使用禮物，獎(jiǎng)勵(lì)，溝通以及在團(tuán)隊(duì)的幫助下使顧客高興。