現(xiàn)在，您過(guò)去，現(xiàn)在和將來(lái)客戶的幸福比以往任何時(shí)候都更加重要。為了使您的電子商務(wù)品牌成功，可持續(xù)并不斷發(fā)展，您必須將客戶服務(wù)，客戶支持和客戶體驗(yàn)作為首要任務(wù)。與Help Scout共享的原因如下：

• 美國(guó)人平均會(huì)給15個(gè)人提供糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，而11個(gè)人會(huì)告訴他們良好的體驗(yàn)。

• 33％的美國(guó)人表示，僅在一次服務(wù)質(zhì)量差的情況下，他們就會(huì)考慮更換公司。

• 由于客戶服務(wù)質(zhì)量差，美國(guó)公司每年損失超過(guò)620億美元。

• 美國(guó)消費(fèi)者愿意多花17％的錢與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司開(kāi)展業(yè)務(wù)，而2014年這一比例為14％。

• 在本文中，我將幫助您了解真正的客戶體驗(yàn)，為何如此重要以及如何為您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)制定制勝戰(zhàn)略。

最后，我將提供一些資源，這些資源在您進(jìn)行投資并改善在線商店的客戶體驗(yàn)時(shí)可能會(huì)有用。

什么是杭州策劃公司客戶體驗(yàn)？

在為您的業(yè)務(wù)制定成功的客戶體驗(yàn)策略之前，您首先需要了解什么是客戶體驗(yàn)以及它如何在電子商務(wù)商店的成功或失敗中發(fā)揮作用。這是我如何定義與電子商務(wù)行業(yè)相關(guān)的客戶體驗(yàn)的方法：

• 客戶體驗(yàn)是人們根據(jù)其個(gè)人互動(dòng)，研究以及與您之間的持續(xù)關(guān)系對(duì)您的品牌和產(chǎn)品的看法。這種看法最終會(huì)影響未來(lái)的購(gòu)買行為，口碑和品牌忠誠(chéng)度。

• 客戶體驗(yàn)不僅僅是客戶與您進(jìn)行的單一交互。它不會(huì)以購(gòu)買開(kāi)始和結(jié)束。取而代之的是，它始終存在-過(guò)去，現(xiàn)在和將來(lái)客戶對(duì)您的看法一直受到許多因素的影響-這些因素都在您控制范圍之內(nèi)和之外。

• 您可以控制的因素包括您的拆箱體驗(yàn)，您對(duì)提供一流客戶支持的承諾，客戶在網(wǎng)站上購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所采取的訂購(gòu)流程以及您隨時(shí)樂(lè)意讓客戶滿意的意愿，

• 至少在最初，杭州策劃公司無(wú)法控制的因素包括不滿意的客戶或博客作者的評(píng)論和文章，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和增長(zhǎng)努力以及將產(chǎn)品交付給客戶后客戶可能遇到的本地交付問(wèn)題。

• 作為企業(yè)主，主動(dòng)管理人們對(duì)您的品牌，產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)的看法是您的工作。這就是制定客戶體驗(yàn)策略的全部意義所在-積極主動(dòng)并盡一切可能使人們相信，從您那里購(gòu)買與從其他電子商務(wù)企業(yè)購(gòu)買是不同的。但是為什么重要呢？讓我們用下一部分來(lái)看看一些事實(shí)。

杭州策劃公司為什么客戶體驗(yàn)很重要？

說(shuō)客戶體驗(yàn)很重要是一回事，但是您如何真正知道它是否會(huì)對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響？有哪些事實(shí)可以支持這一論點(diǎn)？這是我所學(xué)到的：

• 人們不懼怕與朋友以及在Facebook等公共論壇上談?wù)撆c公司的消極經(jīng)歷。根據(jù)Help Scout的說(shuō)法，“美國(guó)人平均會(huì)給15個(gè)人提供糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，而他們會(huì)告訴11個(gè)人提供良好的體驗(yàn)。”

• 人們將為更好的客戶體驗(yàn)付出更多。根據(jù)杭州策劃公司的說(shuō)法，“在進(jìn)行購(gòu)買時(shí)，有64％的人發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)比價(jià)格更重要。”

• 您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)在積極努力為客戶提供比他們認(rèn)為可以提供的更好的體驗(yàn)。根據(jù)杭州策劃公司的說(shuō)法，“ 72％的企業(yè)表示改善客戶體驗(yàn)是他們的重中之重。”

• 客戶體驗(yàn)可以帶來(lái)忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)度可以帶來(lái)更多利潤(rùn)。根據(jù)杭州策劃公司的說(shuō)法，“轉(zhuǎn)換新客戶的可能性在5％到20％之間；對(duì)于現(xiàn)有客戶，這一比例在60％至70％之間。”

• 提升利潤(rùn)，與您產(chǎn)品類別中的其他業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，與現(xiàn)有客戶建立忠誠(chéng)度-這些都是可以通過(guò)扎實(shí)的客戶體驗(yàn)策略來(lái)優(yōu)化的所有領(lǐng)域。問(wèn)題是，您如何開(kāi)始？