迎接新的一年，很容易想出未來的名字。我看到一些熱情的人聲稱2020年將是“經(jīng)驗(yàn)之年”，“何時(shí)最終贏得經(jīng)驗(yàn)”或“客戶之年”。我請您以適當(dāng)?shù)膽岩纱蛘泻暨@些善意的口頭禪。首先，快速的Google搜索將為您帶來聲稱2019年是“三星vi設(shè)計(jì)”的文章。相同的搜索將告訴您，2018年也是如此； 2017年和2016年……

也許2020年是預(yù)言者正確的一年？

這是更大的問題：每當(dāng)我們將有限的時(shí)間表，項(xiàng)目或程序標(biāo)記為可解決客戶體驗(yàn)問題的“事物”時(shí)，我們都會(huì)打消客戶，體驗(yàn)和人類本性的本質(zhì)。客戶體驗(yàn)成為業(yè)務(wù)有價(jià)值的一部分的唯一途徑是我們將其視為業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。它不能成為年度主題，因?yàn)槟且荒昃徒Y(jié)束了。那么，客戶體驗(yàn)會(huì)如何？

我沒有看到頭條新聞聲稱今年將是“銷售年”或“最終發(fā)薪年”，因?yàn)槿藗円呀?jīng)接受了銷售是任何業(yè)務(wù)的持續(xù)組成部分，并且您不能將工資單放在短期時(shí)間表上。為什么我們表現(xiàn)得像客戶體驗(yàn)?zāi)敲床煌看_保以客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)的計(jì)劃不會(huì)成為有意圖的短期項(xiàng)目的最佳方法是什么？

3種方式，使每一年的客戶的年份：

1.了解客戶體驗(yàn)成功與三星vi設(shè)計(jì)成果之間的聯(lián)系。

許多CX團(tuán)隊(duì)都會(huì)將個(gè)別指標(biāo)報(bào)告為值得慶祝的原因。如果您的客戶調(diào)查答復(fù)率上升，那是勝利嗎？它可能是，但它也可能是一個(gè)跡象，表明你的客戶正在尋找一種方式與您溝通，這就是他們覺得是提供給他們的唯一途徑。報(bào)告響應(yīng)速度的提高并不表示可以為您的公司帶來出色的客戶體驗(yàn)。

相反，要尋找客戶體驗(yàn)計(jì)劃如何與業(yè)務(wù)策略的總體目標(biāo)聯(lián)系在一起。響應(yīng)率的提高會(huì)導(dǎo)致更好的客戶反饋嗎？大。那呢 將采取什么行動(dòng)以根據(jù)該反饋？您如何與提供反饋的客戶保持聯(lián)系？您如何衡量所做的更改是否成功？為數(shù)據(jù)而報(bào)告數(shù)據(jù)并不能改善客戶體驗(yàn)或?yàn)榻M織創(chuàng)造價(jià)值。如果不采取周到的方法，客戶體驗(yàn)將成為您組織的短期“時(shí)尚”。

2.尋找最佳實(shí)踐并從中創(chuàng)建三星vi設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

甚至在總體推廣凈值不佳或客戶滿意率低下的組織中，也有個(gè)別客戶具有各自的豐富經(jīng)驗(yàn)。通常情況下，這是因?yàn)橐粋€(gè)超級巨星的員工已經(jīng)超出，工作繁瑣周圍內(nèi)部流程或設(shè)法超過笑著預(yù)期。這些超級巨星通常以名字聞名。“如果我們再有更多的薩拉！” 甚至可以避免。

當(dāng)這些客戶擁護(hù)者離開您的品牌時(shí)，他們所服務(wù)的那些滿意的客戶很快就會(huì)變得不滿意。三星vi設(shè)計(jì)或史蒂芬所做的任何彌補(bǔ)通常少于星際經(jīng)歷的事情都會(huì)留給他們。

尋找這些超級巨星意味著您可以了解他們在做什么，并開始在整個(gè)組織中整理這種行為。但是您必須為此付出努力，這意味著要在令人沮喪的數(shù)據(jù)中尋找亮點(diǎn)。

與其報(bào)告不良經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)（例如NPS或C-Sat）的微小變化，不如尋找那些對三星vi設(shè)計(jì)的調(diào)查做出積極反饋的異常值。那里有圖案嗎？是否有特定的位置，產(chǎn)品線甚至個(gè)人始終為客戶提供服務(wù)？