到達(dá)辦公室與我們的建筑商會面后，接待員熱情地迎接我們，為杭州品牌設(shè)計公司提供咖啡并帶我們回到會議室，我們的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和建筑商坐在那里聊天。當(dāng)建筑工人站起來和我們握手時，我注意到他穿著牛仔褲。

讓我在這里提供一些背景信息：我們的建筑商布賴恩是他公司的總裁，也是我們家鄉(xiāng)建筑商協(xié)會的主席。這是一個可以過著更加“精英”生活方式的人……但他在這里，穿著牛仔褲結(jié)識了新客戶。我喜歡他的這一點。它體現(xiàn)了謙遜、真實，并體現(xiàn)了他引以為豪的工作。

隨著構(gòu)建過程的進(jìn)行，支持我們決定與 Brian 一起構(gòu)建的證據(jù)不斷增加：當(dāng)杭州品牌設(shè)計公司要求的更改會增加我們的成本時，他會提前告知我們；他對設(shè)計元素給出了誠實的意見，但讓我們做出了最終決定；及時回復(fù)我們發(fā)給他的電子郵件；他讓一位出色而有條理的設(shè)計師 Dawn 在整個建筑過程中與我們合作。我們一致認(rèn)為，看到這些人中的任何一個穿著牛仔褲出現(xiàn)在他們的日常工作中都不會給人留下良好的印象。然后我提出了終極問題：

您認(rèn)為這些服務(wù)提供商中的任何一個是否考慮過他們的客戶對他們的衣櫥選擇的評價有多深？

雖然這些專業(yè)人士中的每一個都可能爭辯說他們知道他們的客戶希望看到他們穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝，但我想知道他們是否了解他們選擇的服裝在多大程度上真正影響了他們所留下的印象。如果這一切僅僅來自于服裝選擇，那么消費者每天從服務(wù)提供商那里收集到的還有哪些“證據(jù)”？

• 接聽電話之前響多少次？

• 企業(yè)網(wǎng)站上有哪些照片和圖像？

• 收集有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息有多容易？

• 由于公司的“政策”，我必須采取哪些額外措施？

這些證據(jù)都有助于通常所說的“客戶體驗”。經(jīng)驗不僅由邏輯思維組成，還包括深層的潛意識思想和情感。人類每天都根據(jù)邏輯和情感做出決定，其中相當(dāng)多的決定是在潛意識中完成的。而這些決定——購買特定商店、購買特定產(chǎn)品、訂閱服務(wù)——最終將影響您的業(yè)務(wù)。如果客戶的體驗是有利的——如果收到的證據(jù)始終是積極的——那么你很幸運！但是您是否知道您向消費者提供的證據(jù)（無論是否有意）在他們每次與您的業(yè)務(wù)互動時對他們產(chǎn)生的影響？

我曾與擁有大量 CX 預(yù)算和一整套“CX 計劃”的公司合作過，杭州品牌設(shè)計公司問我“為什么我們的客戶滿意度持續(xù)下降？” 我已經(jīng)看到其他公司在 CX 預(yù)算上非常有限，他們在 VoC 措施方面做出了重大改進(jìn)。區(qū)別不是大小。這是資源優(yōu)先級。較小的組織必須謹(jǐn)慎地在哪里以及如何使用預(yù)算。他們將精力和資金集中在能夠產(chǎn)生最大影響的事物上。效率較低的組織缺乏重點和綜合計劃。旅程圖是識別改進(jìn)機會領(lǐng)域的強大工具，這是真的。但是，當(dāng)制定行動計劃并圍繞這些機會優(yōu)先考慮資源時，真正的變化就來了。洞察力是基礎(chǔ)，進(jìn)攻計劃至關(guān)重要。

了解關(guān)鍵客戶體驗以及它們?nèi)绾坞S時間變化

徹底完成后，客戶旅程地圖既可以吸引靠近客戶的關(guān)鍵員工，也可以吸引客戶本身。如果一旦杭州品牌設(shè)計公司對客戶的旅程進(jìn)行了有針對性的更改，您就有辦法了解這些更改對這些客戶的真正影響，那不是很棒嗎？有了客戶旅程圖和改進(jìn)行動計劃，您能做的最好的事情就是建立一個衡量程序來跟蹤客戶的看法。在執(zhí)行任何更改之前制定此客戶之聲測量計劃，您可以在關(guān)鍵 CX 指標(biāo)（滿意度、忠誠度、努力、NPS 等）上建立基線。

最后一個字

我最近通過電子郵件收到了 Dawn 告訴我們在構(gòu)建過程中預(yù)期的兩項客戶滿意度調(diào)查之一。她告訴我們，杭州品牌設(shè)計公司在建造過程中發(fā)現(xiàn)了這一點，一旦房屋完工，這是客戶旅程中的兩個關(guān)鍵點，他們重視我們的反饋。似乎他們得到了這個“客戶旅程”的東西！雖然我很珍惜我們的孩子與他們的祖父母一起度過的美好時光——老實說，我的家人已經(jīng)非常適應(yīng)我們撞毀他們的家——我可以誠實地說我非常感謝我們第一天見到布萊恩，他穿著牛仔褲。