客戶成功仍然是一個(gè)相對年輕的學(xué)科，因此，杭州品牌設(shè)計(jì)公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通常不確定它在組織中的位置。不想錯(cuò)過將自己標(biāo)榜為“以客戶為中心”的趨勢的公司可能會(huì)考慮將現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)（如客戶管理）重新包裝為客戶成功。這將是一個(gè)短視的舉動(dòng)，因?yàn)榭蛻舫晒涂蛻艄芾淼膮^(qū)別不僅僅是命名約定。客戶成功團(tuán)隊(duì)通過入職培訓(xùn)、培訓(xùn)和引人入勝的用戶體驗(yàn)來推動(dòng)用戶采用和參與。客戶管理團(tuán)隊(duì)建立關(guān)系并使他們的產(chǎn)品可以帶來的價(jià)值與客戶的目標(biāo)保持一致。只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)或另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)管理客戶生命周期的關(guān)鍵階段更加困難。這不可避免地會(huì)導(dǎo)致更高的客戶流失率和錯(cuò)失擴(kuò)張機(jī)會(huì)。一家公司的長期成功很大程度上取決于保留和擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群，擁有兩個(gè)團(tuán)隊(duì)是必要的。

客戶成功和客戶管理團(tuán)隊(duì)的工作是如此相互關(guān)聯(lián)，以至于從外部很難注意到一個(gè)開始和另一個(gè)結(jié)束的位置。這是因?yàn)閺囊粋€(gè)團(tuán)隊(duì)到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)從來沒有干凈的交接。他們的職責(zé)在整個(gè)客戶生命周期中不斷變化，但即使一個(gè)杭州品牌設(shè)計(jì)公司團(tuán)隊(duì)處于最前沿，另一個(gè)團(tuán)隊(duì)也不甘落后。這篇文章的其余部分將概述每個(gè)團(tuán)隊(duì)在客戶生命周期的不同階段的職責(zé)。

第一階段 - 簽訂合同（第 0 - 7 天）

客戶經(jīng)理 (AM) 的一個(gè)重點(diǎn)是與客戶建立牢固的關(guān)系。AM 會(huì)告訴您，杭州品牌設(shè)計(jì)公司工作中最好的部分之一就是與客戶建立有意義的專業(yè)和個(gè)人聯(lián)系。這些互惠互利的關(guān)系來自相互尊重和問責(zé)制的基礎(chǔ)。當(dāng) AM 進(jìn)入售后時(shí)，他們應(yīng)該問客戶的第一個(gè)問題是“您希望我們公司幫助您實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果？”。顯而易見的答案將是在銷售評估過程中創(chuàng)建的目標(biāo)和成功指標(biāo)列表。但 AM 往往需要更深入地挖掘才能發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)客戶行為的動(dòng)機(jī)和激勵(lì)措施。此次發(fā)布是由 CEO 監(jiān)督的特殊項(xiàng)目的一部分嗎？他們是否希望將這個(gè)項(xiàng)目交給一個(gè)較低級別的同事？隨著 AM 建立這種關(guān)系，這種背景將很重要。為確保客戶承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)明確記錄商定的目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段 - 實(shí)施和入職（第 21 - 45 天）

一旦 AM 了解了客戶希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶成功經(jīng)理 (CSM) 的任務(wù)就是將這些目標(biāo)與啟動(dòng)計(jì)劃聯(lián)系起來。該項(xiàng)目計(jì)劃詳細(xì)說明了兩家公司希望如何通過特定的里程碑和啟動(dòng)階段來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。實(shí)施和入職對于讓客戶獲得成功至關(guān)重要。將新產(chǎn)品集成到公司內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的蜘蛛網(wǎng)中不會(huì)在一個(gè) 15 分鐘的電話中發(fā)生。這些核心系統(tǒng)外圍的產(chǎn)品很難獲得采用和展示投資回報(bào)率。有效的引導(dǎo)向最終用戶展示了產(chǎn)品的價(jià)值。CSM 將在此階段花費(fèi)大部分時(shí)間專注于推動(dòng)最終用戶的采用和參與。要縮放這個(gè) 1：許多關(guān)系，客戶成功團(tuán)隊(duì)尋找利用數(shù)據(jù)和系統(tǒng)在廣泛的用戶群中推動(dòng)引人注目的用戶體驗(yàn)的方法。這些系統(tǒng)應(yīng)該允許杭州品牌設(shè)計(jì)公司的客戶成功團(tuán)隊(duì)以某種方式影響幾乎每個(gè)用戶。AM 在此階段的主要貢獻(xiàn)是確保領(lǐng)導(dǎo)層支持啟動(dòng)計(jì)劃，并隨著事情的進(jìn)展讓所有各方都了解最新情況。

第三階段 - 保持成功（第 45 - 200 天）

創(chuàng)建一個(gè)簡單的框架，詳細(xì)說明由誰來管理客戶生命周期的各個(gè)方面以及發(fā)布后的關(guān)系，可以減少客戶的歧義和困惑。CSM 處理所有培訓(xùn)并優(yōu)化系統(tǒng)之間的集成。AM 在整個(gè)客戶組織中展示價(jià)值。他們管理所有戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)對話，例如 QBR、圍繞價(jià)格的討論，并且是任何重大問題的升級點(diǎn)。最終，AM 是客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人。在接下來的幾個(gè)月中，CSM 和 AM 將努力確保客戶成功實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)定期集思廣益，以提高持續(xù)的產(chǎn)品采用率和參與度。AM繼續(xù)在兩家公司之間保持積極的業(yè)務(wù)關(guān)系。AM 就未來支持當(dāng)前客戶所需的功能和系統(tǒng)提供內(nèi)部反饋。杭州品牌設(shè)計(jì)公司與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)密切合作以解決用戶痛點(diǎn)。

第四階段 - 追加銷售和交叉銷售（第 200 - 230 天）

杭州品牌設(shè)計(jì)公司能夠識別額外產(chǎn)品使用和交叉銷售的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄约旱漠a(chǎn)品為客戶帶來的價(jià)值。如果他們的公司提供了另一種客戶將從中受益的產(chǎn)品，或者他們的產(chǎn)品可以成功地支持其他用例，那么 AM 才應(yīng)該發(fā)起追加銷售對話。這些追加銷售和擴(kuò)張使客戶管理成為新收入的主要來源，中位 SaaS 公司通過追加銷售和擴(kuò)張帶來了15% 的新 ACV。有了這個(gè)追加銷售，這個(gè)過程從第二階段重新開始。

客戶成功不僅僅是客戶管理的一個(gè)感覺良好的名稱。通過杭州品牌設(shè)計(jì)公司客戶成功團(tuán)隊(duì)和客戶管理團(tuán)隊(duì)為客戶提供支持的公司允許每個(gè)團(tuán)隊(duì)專注于如何最好地為客戶服務(wù)。AM 通過建立一對一的關(guān)系來做到這一點(diǎn)，而杭州品牌設(shè)計(jì)公司則使公司和最終用戶能夠取得成功。除非公司投資于支持這兩個(gè)維度的客戶，否則他們將無法以與他們自己一致的方式有效地優(yōu)化客戶的成功。