讓我們退后一步。假設(shè)您是客戶(hù)服務(wù)主管，并且您目前正在通過(guò) 2 個(gè)問(wèn)題的調(diào)查來(lái)衡量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。首先，您有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分問(wèn)題：您如何評(píng)價(jià)您今天收到的服務(wù)？其次是一個(gè)開(kāi)放式簡(jiǎn)答題：您想分享任何其他反饋嗎？

隨著反饋的出現(xiàn)，杭州logo設(shè)計(jì)公司會(huì)發(fā)現(xiàn)還有改進(jìn)的余地。你的平均 CSAT 分?jǐn)?shù)是 3.5 分（滿(mǎn)分 5 分），只有少數(shù)人給了你有用的開(kāi)放式反饋。您的老板會(huì)查看這些數(shù)字，并要求您提出改進(jìn)它們的策略。你的下一個(gè)問(wèn)題可能是，“那么……我從哪里開(kāi)始？”您可以根據(jù)您擁有的數(shù)據(jù)在任何地方開(kāi)始。

這就是客戶(hù)努力分?jǐn)?shù)派上用場(chǎng)的地方。它可以完美地融入您的客戶(hù)反饋計(jì)劃，補(bǔ)充現(xiàn)有數(shù)據(jù)并為您提供更清晰的見(jiàn)解。您也不需要從根本上改變您的調(diào)查流程——只需將 CES 問(wèn)題添加到您的客戶(hù)服務(wù)調(diào)查中即可。現(xiàn)在，客戶(hù)可以評(píng)價(jià)的互動(dòng)和他們作為一個(gè)整體的體驗(yàn)。通過(guò)將兩個(gè)問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，您可以從每個(gè)問(wèn)題中得到更多。標(biāo)準(zhǔn)的杭州logo設(shè)計(jì)公司問(wèn)題使用李克特量表——它給受訪(fǎng)者一個(gè)陳述，并要求他們?cè)u(píng)價(jià)他們同意或不同意的程度。下面是一個(gè)例子：

正如我們上面提到的，如果您通過(guò)多種渠道支持您的客戶(hù)，那么客戶(hù)的努力尤其重要。事實(shí)上，全渠道服務(wù)的現(xiàn)代概念就是減少服務(wù)渠道之間的摩擦并最大限度地減少客戶(hù)的努力。

一旦您開(kāi)始收集客戶(hù)的反饋，杭州logo設(shè)計(jì)公司就會(huì)將 CES 結(jié)果與 CSAT 結(jié)果（以及凈推薦值，如果您在客戶(hù)服務(wù)調(diào)查中包含 NPS 問(wèn)題）進(jìn)行比較。從本質(zhì)上講，您會(huì)獲得一個(gè)全新的客戶(hù)反饋層，為您的數(shù)據(jù)著色。有了更多的上下文，您可以查明缺少的流程和渠道，并采取措施加以改進(jìn)。

專(zhuān)業(yè)提示：通過(guò)創(chuàng)建調(diào)查分析儀表板來(lái)跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)，從而使您的反饋計(jì)劃更加精彩。您可以在一個(gè)地方查看 CSAT、NPS、CES 和其他指標(biāo)，因此您可以持續(xù)、實(shí)時(shí)地查看客戶(hù)反饋，并且可以快速采取行動(dòng)。